Pourquoi est-ce important?
Chaque jour, nous nous engageons à offrir à notre clientèle des expériences de magasinage et d’alimentation exceptionnelles. Nous nous efforçons de trouver de nouvelles façons convaincantes d’encourager nos clients à participer à la création d’un avenir plus durable.
Faits saillants de la performance pour l’exercice 2024
Programme de fidélisation Scène+ dans plus de 1 200 magasins à l’échelle nationale
Notre approche
La satisfaction de notre clientèle est au cœur de nos valeurs et de notre stratégie d’affaires depuis plus de 115 ans. La clientèle compte sur nous pour lui offrir une valeur fiable, des expériences exceptionnelles et des solutions novatrices qui rendent le magasinage plus facile et agréable. Nous travaillons fort pour répondre à ces attentes et respecter au quotidien nos engagements envers nos clients.
Récompenser nos clients d’un océan à l’autre grâce à Scène+
En partenariat avec la Banque Scotia et Cineplex, nous continuons d’ancrer Scène+ comme le principal programme de fidélisation axé sur le mode de vie au Canada. Le programme de fidélisation Scène+ compte plus de 15 millions de membres et est offert dans plus de 1 200 magasins de la bannière Empire à l’échelle nationale, ce qui offre aux clients une vaste gamme d’options pour accumuler et échanger des points auprès de nos partenaires dans les domaines du divertissement, des services bancaires, des voyages, des rénovations, du magasinage, de la restauration, et plus encore. L’évolution de notre offre de fidélisation est une étape importante de notre parcours en matière d’expérience client, car nous nous efforçons constamment d’offrir plus de valeur à nos clients. Grâce à l’expérience Scène+, nous offrons à notre clientèle un grand nombre d’occasions d’être récompensés au moment, à l’endroit et de la façon de leur choix.
Accès élargi à Voilà
Nous continuons également d’élargir notre offre de commerce électronique pour donner à la clientèle plus de choix et de souplesse dans leur façon de magasiner. Nous avons élargi l’accès à nos services de livraison à domicile et de collecte en voiture à Voilà dans les provinces du Centre, de l’Ouest et de l’Atlantique. Au dernier exercice financier, nous avons également ouvert notre troisième centre national de traitement des commandes clients à Calgary. Aujourd’hui, la clientèle albertaine de dizaines de communautés a accès à une épicerie en ligne de calibre mondial.
Élargir la gamme de produits Nos marques
Nous demeurons déterminés à aider notre clientèle à faire des choix plus durables lorsqu’elle magasine chez nous. Nous avons notamment élargi le portefeuille de Nos marques en proposant de nouvelles options plus novatrices à notre clientèle afin de leur donner accès à des aliments et à des produits abordables qui sont meilleurs pour nos fournisseurs et la planète (voir Salubrité et qualité des aliments, Santé et nutrition, Approvisionnement éthique et durable, Fournisseurs partenaires). Parmi nos initiatives, mentionnons la valorisation des poissons et fruits de mer durables grâce à un partenariat avec Ocean Wise, l’offre accrue de produits équitables et le souci continu du bien-être animal.
Fidélisation continue du personnel et de la clientèle
Nous poursuivons la fidélisation et l’éducation de la clientèle. Par exemple, au cours de l’exercice 2024, nous avons continué de mettre l’accent sur les comportements et les options durables grâce à FaireNotrePartMD, notre plateforme destinée à la clientèle qui présente nos initiatives en matière de développement durable. Nous avons également lancé des campagnes pour la clientèle visant à réduire le gaspillage alimentaire et à faire des choix d’achat plus durables. De plus, nous avons développé des innovations technologiques qui enrichissent l’expérience de notre clientèle, notamment en augmentant l’offre de bornes de recharge pour VE dans nos magasins du Québec.
Marketing responsable
Nous demeurons engagés en faveur d’un marketing éthique et à l’écoute de notre clientèle. Le matériel de marketing est examiné par notre équipe des affaires juridiques et réglementaires pour s’assurer que le matériel et son contenu sont commercialisés de manière responsable. Nous avons modifié les emballages des produits Nos marques Pensons vert et Simple Naturellement à base de plantes et sans gluten afin d’en harmoniser le style et de les repérer plus facilement. Ces nouveaux emballages incluent des renseignements uniformes sur les allégations nutritionnelles, les bienfaits du projet et les certifications de tiers, le cas échéant. Les coordonnées du service à la clientèle figurent clairement sur l’étiquette des produits Nos marques, et nos canaux de service à la clientèle offrent un mécanisme accessible permettant de recueillir, de consigner et de traiter les plaintes ou les griefs. Ces services sont accessibles et connus des membres de la communauté et permettent une réponse rapide de la part de notre équipe.
Faits saillants
Élargir les options de santé
Afin d’accroître l’accès à des soins de santé en temps opportun pour la clientèle de la Nouvelle-Écosse, l’équipe nationale de pharmacie de Sobeys et Lawtons s’associent à Santé Nouvelle-Écosse pour exploiter six cliniques sans rendez-vous dirigées par un pharmacien dans la province. Les cliniques conviennent à une clientèle qui sinon auraient besoin de soins non urgents à l’urgence pour des problèmes de santé qui pourraient être traités par un pharmacien ou une infirmière praticienne en mesure d’évaluer, de traiter et de prescrire des médicaments pour diverses affections et maladies mineures. Ce partenariat améliore l’accès aux soins de santé dans les communautés rurales et offre des services à 1 500 patients chaque mois. Ces cliniques sans rendez-vous sont les premières de la province à avoir été intégrées au dossier médical électronique du système de santé de la Nouvelle-Écosse, rendant cette collaboration beaucoup plus harmonieuse. Nos cliniques peuvent maintenant commander des analyses de laboratoire permettant aux patients de mettre à jour leurs ordonnances et de modifier les traitements de façon appropriée, une autre première dans les provinces.
Outiller les membres de nos équipes avec le programme CARE
Au cours de l’exercice 2024, nous poursuivons l’offre de notre programme CARE (offrir une expérience client inégalée à tout coup) à l’échelle nationale. Le programme CARE fait partie de nos programmes de formation obligatoires à l’intention des membres de nos équipes, y compris le renouvellement annuel de certification et la reconnaissance sous forme de prix remis aux membres les plus performants. Le programme produit des résultats qui se traduisent par des améliorations mesurables dans un éventail de mesures de l’expérience client et de la fidélisation.
IGA permet à sa clientèle de manger local plus longtemps
Dans le cadre de l’initiative La virée bocal, plus de 10 000 clients au Québec et au Nouveau-Brunswick ont appris des techniques de conservation des aliments frais et locaux, un des faits saillants de la tournée du Fonds Éco IGA au cours de l’exercice 2024. Le kiosque de La virée bocal s’est rendu dans 210 magasins IGA pour faire connaître les bienfaits de la congélation, de la déshydratation et de la conservation des fruits et légumes frais.
Rendre les aliments accessibles aux communautés éloignées
L’équipe des ventes en gros de Sobeys est responsable du Project Gateway, un projet qui vise à établir et à entretenir des relations avec la clientèle des marchés ruraux et des communautés autochtones éloignées. Pour surmonter les défis liés au transport, nous travaillons en étroite collaboration avec notre clientèle, des entreprises et d’autres entités comme le CCEA et les chefs de l’Ontario afin de livrer des aliments par camion, par train, par route d’hiver et par avion.
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Nous créons également de la valeur pour notre clientèle grâce à notre engagement à réduire les plastiques, à garantir un approvisionnement responsable, à établir des partenariats avec des fournisseurs locaux et novateurs, et à assurer la qualité et la salubrité de tous les produits que nous vendons.
En tant que famille qui nourrit l’esprit de famille, nous sommes déterminés à prendre soin des Canadiens et Canadiennes d’aujourd’hui et de demain. Nous nous engageons à FaireNotrePartMD pour l’environnement et nous espérons inspirer notre clientèle à faire de même. Chaque geste, petit ou grand, peut faire une différence.
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